為全面了解客戶用水服務需求,規(guī)范優(yōu)化用水手續(xù)辦理流程,提升供水服務質(zhì)量,不斷提高客戶滿意度,特制訂本制度。
一、適用范圍
(一)客戶用水業(yè)務辦理結(jié)束后;
(二)客戶報修、投訴(2192000、 12345政務服務熱線轉(zhuǎn)辦件等上級部門轉(zhuǎn)辦的投訴件)后;
(三)大客戶、特殊客戶、潛在客戶定期回訪。
二、職責權限
(一)客戶服務部是客戶回訪的管理部門,負責客戶用水業(yè)務辦理結(jié)束后的回訪;負責客戶報修、投訴派單后的首次回訪和處結(jié)后的回訪,并做好回訪記錄。
(二)營銷經(jīng)理負責轄區(qū)內(nèi)的大客戶、特殊客戶和潛在客戶的回訪,并做好回訪記錄。
三、回訪內(nèi)容及要求
(一)客戶用水報裝手續(xù)辦理結(jié)束后的回訪
1.用水手續(xù)辦理結(jié)束后,回訪業(yè)務人員2個工作日內(nèi)對通水時間、進度控制、工程質(zhì)量、文明施工和服務態(tài)度五個方面進行電話回訪。
2.對客戶提出的意見建議及時反饋相關部門負責人;對涉及優(yōu)化業(yè)務流程、完善規(guī)章制度等企業(yè)管理內(nèi)容的,提交公司研究討論,建立健全公司層面的制度規(guī)定,提升服務規(guī)范。
3.對客戶提出的意見,已制定整改措施、完成整改任務的,要及時進行二次回訪,告知客戶問題的整改進度和整改結(jié)果;對短期內(nèi)無法完成整改的,要通過二次回訪,向客戶做出說明。
(二)客戶報修、投訴的回訪
1.對2192000、12345政務服務熱線、上級部門轉(zhuǎn)辦件等熱線派單的報修、投訴件,熱線人員派單1小時內(nèi)對客戶進行回訪,對責任部門是否與客戶聯(lián)系、是否到達現(xiàn)場等情況進行了解。
2.責任部門在處結(jié)報修、投訴后,熱線人員在2小時內(nèi)二次回訪客戶,了解客戶對服務過程和服務結(jié)果的滿意度。
3.二次回訪中,客戶反映的合理訴求未徹底解決導致對處理結(jié)果不滿意的,熱線人員根據(jù)實際情況再次轉(zhuǎn)辦責任部門處理,同時匯報公司分管領導進行督辦,熱線員在2小時內(nèi)對客戶進行三次回訪。如客戶提出的訴求超出政策規(guī)定范圍的,責任部門要認真做好解釋說明工作,力爭得客戶的理解。
4.在回訪中,客戶對服務態(tài)度不滿意的,熱線員將同時匯報責任部門、公司分管領導,按照規(guī)定啟動責任追究程序。
(三)對大客戶、特殊客戶及潛在客戶的回訪
1.公司每年至少對大客戶、特殊客戶及潛在客戶回訪一次。
2.回訪可通過面對面交流、電話溝通等方式進行。面談要提前征得客戶同意。
3.回訪內(nèi)容主要包括:征集用水需求、服務需求;解答用水疑問,解決用水難題;宣傳供水法規(guī)、政策;征求客戶意見建議等。
4.每季度將回訪情況形成報告,與回訪客戶信息同步報客戶服務部。
5.客戶服務部在收到回訪報告后的5個工作日內(nèi)對部分回訪客戶進行二次回訪,確認公司回訪工作質(zhì)量及服務評價。
回訪部門要建立規(guī)范的回訪臺賬,詳細記錄回訪內(nèi)容,每半年對用戶訴求和建議進行分析,形成分析報告,上報公司研究后安排相關部門落實實施。