營銷客戶經(jīng)理制度

為全面提升優(yōu)質(zhì)服務，提高用戶滿意度，增強供水服務工作的精準性和主動性，切實落實“以客戶為中心、始于客戶需求，終于客戶滿意”服務理念。現(xiàn)結(jié)合公司實際，制定營銷客戶經(jīng)理制度。

一、適用范圍

 公司供水區(qū)域（包括鄉(xiāng)鎮(zhèn)）

二、職責權限

在原有抄表員職責的基礎上進一步開展客戶服務工作，原則上抄表員對各自抄表片區(qū)負責，轉(zhuǎn)為營銷客戶經(jīng)理。各行政劃區(qū)指定一名人員作為供水報裝專員，負責用水報裝全程服務工作。

(一)營銷客戶經(jīng)理

1.負責落實好“一呼就應”微信小程序線上呼叫特色服務措施，暢通聯(lián)系渠道，及時解答用水疑問，讓用戶訴求落地，提升用戶滿意度。

2.負責做好抄表過程中發(fā)現(xiàn)的用戶水量異常、存在漏水疑點、長期不用水關閥等問題的提醒服務。

3.負責提前告知用戶計劃停水信息，對接管網(wǎng)運行部實時獲知臨時停水信息，保障用戶正常用水。

4.負責根據(jù)用戶在日常工作中提出用水業(yè)務需求，聯(lián)系供水報裝專員協(xié)助用戶辦理相關業(yè)務。

5.負責各自片區(qū)內(nèi)重點用戶或大用戶，定期上門了解用戶情況，征求意見，提供一對一精準服務。

(二)供水報裝專員

1.熟悉我司供水業(yè)務辦理流程及相應要求和管理制度。

負責指導用戶填寫《用水業(yè)務申請表》，對不方便出門或有需求上門服務的用戶，上門指導服務。

2.負責充分了解用戶申請的具體內(nèi)容（用水位置、用水量、用水性質(zhì)、聯(lián)系人及電話等），掌握記錄用戶特殊需求，負責與設計公司聯(lián)系預約現(xiàn)場踏勘時間。

3.負責向用戶說明報裝業(yè)務的內(nèi)容和環(huán)節(jié)，定制專屬供水設計方案。

4.負責確定方案后告知收費明細并通知繳費。

5.負責領取用戶繳費卡和《供用水合同》交由片區(qū)營銷客戶經(jīng)理負責上門發(fā)放和簽訂合同。

6.全程督辦各業(yè)務部門按時、保質(zhì)、保量，完成安裝通水。

7.負責對用戶提出的訴求進行解決或服務確認，保障優(yōu)質(zhì)服務。