讓服務(wù)更有溫度

安全，對(duì)于水務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，是一個(gè)永恒且嚴(yán)肅的問(wèn)題，身在水務(wù)公司，安全兩字已經(jīng)融入了我們生活、工作的方方面面。“小心慢點(diǎn)跑”這是母親對(duì)蹣跚學(xué)步的孩子的一句囑咐；“過(guò)馬路要注意安全”這是父親對(duì)上下學(xué)孩子的叮囑；“優(yōu)質(zhì)供水，達(dá)標(biāo)排水”則是水務(wù)公司的生產(chǎn)責(zé)任。

簡(jiǎn)單的“優(yōu)質(zhì)供水，達(dá)標(biāo)排水”八個(gè)字后面是多少水務(wù)人的堅(jiān)守。2020年因工作需要，我調(diào)入客戶服務(wù)部，客戶服務(wù)部是一個(gè)與用戶接觸最多的一個(gè)部門，工作職責(zé)始于用戶需求，終于用戶滿意?？蛻舴?wù)部的工作貫穿著用戶想用水、用上水、用好水的整個(gè)過(guò)程。

客戶服務(wù)部用有形安全責(zé)任到人，無(wú)形安全責(zé)任到心的原則進(jìn)行部門安全管理工作。從立戶數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、完備性到抄表數(shù)據(jù)的及時(shí)性；微笑服務(wù)，收費(fèi)資金的安全性；投訴處理的及時(shí)性。用有形的安全責(zé)任和無(wú)形的安全責(zé)任切實(shí)落實(shí)“讓用戶滿意、讓政府放心”服務(wù)理念。

為落實(shí)有形責(zé)任到人的安全責(zé)任工作，客戶服務(wù)部每年會(huì)定期組織抄表人員簽訂安全責(zé)任書(shū)，安全責(zé)任書(shū)對(duì)抄表人員的工作基本防護(hù)提出了要求，對(duì)處理用戶糾紛也提出了方式方法建議。另年末時(shí)候客戶服務(wù)部會(huì)組織班組長(zhǎng)簽訂本班組的安全生產(chǎn)、綜治、消防目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)。切實(shí)落實(shí)各班組安全責(zé)任目標(biāo)管理工作。對(duì)各班組長(zhǎng)也提出一崗雙責(zé)的要求。部門全員績(jī)效考核中也將本崗位的安全風(fēng)險(xiǎn)作為考核指標(biāo)。部門也開(kāi)展常規(guī)安全培訓(xùn)，以班組為依托，部門員工安全警鐘長(zhǎng)鳴。

推行首問(wèn)責(zé)任制是客戶服務(wù)部無(wú)形責(zé)任到心的安全責(zé)任工作方式?？蛻舴?wù)部始終要求部門工作人員首問(wèn)必答、首問(wèn)必釋、首問(wèn)必果；避免班組間推諉、避免讓用戶來(lái)回跑路、避免用戶反復(fù)多部門致電；減少辦事環(huán)節(jié)和程序，提高辦事效率，切實(shí)讓用戶滿意度提高?？蛻舴?wù)部城區(qū)收費(fèi)組王曉梅就是落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制的典范。

王曉梅自2007年在客戶服務(wù)部從事收費(fèi)工作以來(lái)，未發(fā)生一起用戶投訴。王曉梅作為一名收費(fèi)員，她始終立足自己的本職工作，干一行、愛(ài)一行、精一行，她始終以提升個(gè)人業(yè)務(wù)能力為目標(biāo)，以熟練收費(fèi)系統(tǒng)、熟悉辦公軟件、溝通言語(yǔ)熱情規(guī)范、歸檔清晰整理業(yè)務(wù)文檔為落腳點(diǎn)。成就了收費(fèi)、開(kāi)票為業(yè)務(wù)主線的多面能手。

2021年，如往常一樣的王曉梅在城區(qū)收費(fèi)室的開(kāi)票窗口工作著，突然有一個(gè)老人敲打著王曉梅開(kāi)票窗口的玻璃。王曉梅放下手里的開(kāi)票工作，打開(kāi)話筒詢問(wèn)道，你好請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)？老人不說(shuō)話，顫顫巍巍的拿出一張紙，上面寫著我要更改交水費(fèi)的名字。這時(shí)候王曉梅意識(shí)到原來(lái)這位老人是語(yǔ)言障礙的朋友。王曉梅放下手中的工作，和城區(qū)收費(fèi)室的其他工作人員進(jìn)行簡(jiǎn)單的說(shuō)明后，便來(lái)到了老人身邊，用筆和紙寫下我?guī)闳ニ膫€(gè)字。

老人在王曉梅的攙扶下來(lái)到了2樓業(yè)務(wù)大廳，王曉梅尋問(wèn)了辦理流程后，又用紙和筆寫下需要的材料，老人按照王曉梅的一筆一劃書(shū)寫下順利在業(yè)務(wù)大廳完成了更名過(guò)戶的手續(xù)。最后臨走時(shí)老人又在紙上寫下謝謝你，一張紙一支筆讓我們的服務(wù)有了溫度。

這樣的故事在客戶服務(wù)部經(jīng)常上演，首問(wèn)責(zé)任制讓用戶與我們的距離更近了，讓用戶的感受到了我們服務(wù)的溫度，辦事的速度。

安全生產(chǎn)責(zé)任已不再是負(fù)責(zé)安全管理工作人員的責(zé)任，而是全員的責(zé)任。每一個(gè)人都應(yīng)該把有形的安全責(zé)任落實(shí)到位，把無(wú)形的安全責(zé)任牢記于心，這樣我們的服務(wù)才會(huì)更有溫度。

                                                                                                          （三分會(huì) 袁琳）